「消費者センターに言うぞ」と言えば、事業者は動くのでしょうか。結論から申し上げます。この一言に強制力はなく、その先で実際に事業者が動かされる段階まで到達するのは、相談全体の約0.008%です。2025年度の消費生活相談は1,006,377件、そのうち国民生活センターADRの申請は78件、特定商取引法に基づく行政処分の公表は80件でした(国民生活センター・消費者庁、いずれも2026年公表)。「言うぞ」は、確率としてはほぼ何も起こさない言葉です。
ただし「意味がない」わけでもありません。脅し文句としての実効性はほぼゼロでも、正しい宛先に正しい準備で使えば、無料で助言とあっせんが受けられる制度です。差は「言うか」ではなく「どこに・何を持って・どう言うか」で生まれます。
この記事では、その一言の“先”にある5段階(①188相談 →②あっせん →③国民生活センターADR →④訴訟 →⑤行政処分)を、強制力・費用・期間・年間実件数という4つの数字で並べて可視化します。そのうえで、2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法(カスハラ対策の義務化)を境に、言う側と言われた側の何が変わるのかまで整理します。上位の記事の多くは義務化前に書かれており、この線引きに触れていません。
本記事は一般的な情報提供であり、個別の法律判断ではありません。具体的な事案は消費生活センター(消費者ホットライン188)や弁護士等の専門家にご相談ください。
「消費者センターに言うぞ」の先で実際に何が起きるのか
消費生活センターに行政処分権も強制力もありません。できるのは助言と、双方の任意の話し合いを仲介する「あっせん」までで、事業者が応じなければそこで手続きは終わります。
「言うぞ」の先にある5段階 強制力マトリクス
| 段階 | (a)誰が動かすか | (b)事業者に応じる法的義務 | (c)費用 | (d)標準期間 | (e)年間実件数 | (f)相手に残る痕跡 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| ①188に電話して相談・助言 | 消費者本人 | なし(そもそも相手に連絡しない場合も) | 無料(通話料のみ自己負担) | 即日〜数日 | 1,006,377件(2025年度) | なし(PIO-NETに統計として記録) |
| ②センターのあっせん | 相談員(任意の仲介) | なし | 無料 | 数週間〜数か月 | 相談件数の一部(あっせん件数の公表は限定的) | なし |
| ③国民生活センターADR | 紛争解決委員会(仲介委員) | なし(不応諾3件・令和7年度) | 手続費用無料(通信料・郵送料・交通費は自己負担) | 申請日から3か月以内を目標 | 78件(令和7年度) | 事業者名の公表あり(令和2〜7年度累計70件) |
| ④少額訴訟・通常訴訟 | 消費者本人または代理人 | あり(応訴義務・判決には強制執行) | 印紙代・郵券代等(弁護士費用は別) | 数か月〜 | — | 判決・強制執行 |
| ⑤特商法等に基づく行政処分 | 消費者庁・地方経済産業局・都道府県 | あり(命令) | 消費者は当事者として関与できない | 数か月〜年単位 | 80件(2025年度執行状況) | 指示・業務停止命令・業務禁止命令の公表 |
| 換算 | — | — | — | — | ①1,006,377件 →③78件+⑤80件 = 約0.008% | — |
(出典：国民生活センター「2025年度 全国の消費生活相談の状況－PIO-NETより－」2026年8月5日発表／国民生活センター紛争解決委員会「国民生活センターADRの実施状況と結果概要について(令和7年度第4回)」2026年3月／消費者庁 特定商取引法ガイド「2025年度の執行状況」)
最下段の換算がこの記事の核心です。100万件の相談のうち、事業者に強制力が及ぶ段階まで到達するのは1万件に1件に届きません。「言うぞ」を脅し文句として使う限り、期待値は限りなくゼロに近いということです。
それでも①②が無意味ではない理由
強制力がないことと、役に立たないことは別です。①②の価値は次の3点にあります。
- 無料で法的な整理が得られる：クーリング・オフの可否、契約類型、主張できる条文を専門の相談員が整理します。
- 第三者が入ると担当者判断が組織判断に切り替わる：センターからの連絡は、事業者にとって社内でエスカレーションする理由になります。
- 統計として蓄積される：PIO-NETに登録された相談が、③⑤の端緒になることがあります。あなた1件では動かなくても、同種の相談の集積は動きます。
消費者庁は、事業者の問題行動等に対する申入れは消費者の正当な権利の行使であるとしています(消費者庁「カスタマーハラスメント防止のための消費者向け普及・啓発活動」2026年)。問題になるのは意見を言うこと自体ではなく、その手段と態様です。
相談件数そのものは増え続けています。国民生活センターの2026年8月5日発表によると、2025年度の相談は1,006,377件で直近10年で初めて100万件を突破しました(2024年度は913,355件)。販売購入形態別では通信販売が38.0%、契約当事者は70歳以上が25.6%で最多です。あなたの相談は決して珍しいものではありません。
その相談、消費生活センターの管轄ですか？3問診断
消費生活センターの対象は消費者と事業者の間の契約・商品・サービスのトラブルに限られます。それ以外は、どれだけ強く言っても処理されません。
Q1. 相手は「事業者」ですか、「個人」ですか？
- 個人 → 対象外。フリマアプリ・オークションの個人出品者、知人間の貸し借り、個人間の売買は消費生活相談の枠外です。
- → 代替窓口：法テラス(民事全般)／簡易裁判所の少額訴訟(60万円以下の金銭請求)
- 事業者 → Q2へ。
Q2. 内容は「契約・商品・サービス」のトラブルですか？
消費者庁「消費者ホットライン188番のご案内」(2026年4月1日版)では、人権相談・労働問題・公害苦情・健康相談などは専門の相談窓口を紹介する相談として分類されています。以下は対象外です。
| 内容 | 正しい相談先 |
|---|---|
| 商品・サービスの契約／解約／請求 | 消費生活センター(消費者ホットライン188) |
| 労働条件・賃金・パワハラ | 都道府県労働局の総合労働相談コーナー／労働基準監督署 |
| 医療事故・医療機関の対応(院長の暴言等を含む) | 都道府県等の医療安全支援センター |
| 相続・遺産分割 | 法テラス／各弁護士会の法律相談 |
| 交通事故 | 日弁連交通事故相談センター／法テラス |
| 近隣トラブル・騒音 | 市区町村の生活相談窓口／法テラス |
| 公害苦情 | 都道府県・市区町村の公害苦情相談窓口 |
| 自分が事業者としての取引上の相談 | 対象外。中小企業向け相談窓口等へ |
| 暴行・脅迫・詐欺の疑い | 警察相談専用電話 #9110(生命身体の危険があれば110番) |
Q&Aサイトでよく見かける「医療ミスで院長に暴言を吐いてしまった。消費者センターに言われたらどうなるか」という相談は、前提から成立していません。医療機関の対応は消費生活相談の対象外で、消費生活センターに連絡が入っても医療安全支援センター等を案内されて終わります。宛先を間違えると、それだけで数週間を失います。
Q3. あなたの居住地・勤務地・通学地の窓口ですか？
消費者ホットライン188は、原則としてお住まいの市区町村または都道府県の窓口を案内する仕組みです。事業者の所在地の窓口を指定して相談することは、通常できません。
消費生活センターは全国847か所(令和7年4月1日現在)に設置され、加えて全市区町村に相談窓口があります(消費者庁 令和7年度地方消費者行政の現況調査)。なお、上位の記事の多くが引用している「857か所(令和5年4月1日現在)」は古い数字です。
なぜ管轄の確認が最優先なのか
宛先違いは時間の損失に直結するためです。クーリング・オフには期限があり、訪問販売・電話勧誘販売等は法定書面の受領日から8日間、連鎖販売取引(いわゆるマルチ商法)や業務提供誘引販売取引(内職・モニター商法)は20日間とされています。窓口を回り道している間に、この日数は進みます。
期限の計算は個別の契約類型や書面の記載内容によって変わります。残り日数が微妙な場合は、自己判断せずその日のうちに188へご相談ください。
188に電話する前に知っておく実務上の落とし穴
消費者ホットライン188は最寄りの窓口を案内する全国共通番号ですが、ナビダイヤル経由のため携帯電話会社の通話料定額サービスの対象外で、別途通話料が発生します(消費者庁「消費者ホットライン188番のご案内」2026年4月1日版)。
4つの落とし穴と回避策
- 通話料は定額プランの対象外：ナビダイヤル経由のため、かけ放題プランに入っていても課金されます。案内後に窓口へ転送されるぶん、通話時間も伸びがちです。
- 窓口番号がわかるなら直接かけたほうが安い：消費者庁自身が、窓口の電話番号を知っている場合は直接かけることを推奨しています。自治体名＋「消費生活センター」で検索すれば直通番号が出ます。
- 混みやすい時間帯がある：月曜午前、平日の12時台と夕方、土日祝は混雑しやすいとされています。平日の午後早い時間が狙い目です。
- 年末年始は休み：12月29日〜1月3日を除き原則毎日利用できます。この期間に期限が来る場合は、先に書面(電磁的記録)でクーリング・オフ通知を出す判断が要ります。
電磁的記録でのクーリング・オフ通知テンプレート
2022年(令和4年)6月1日以降、クーリング・オフは書面だけでなく電子メール・事業者の専用フォーム・USB等の記録媒体でも可能です。窓口が休みでも、期限内に発信した記録は残せます。
``` 件名：契約の解除(クーリング・オフ)の通知
下記契約を解除します。 ・契約年月日：2026年○月○日 ・商品(役務)名：○○ ・契約金額：○○円 ・販売会社：○○株式会社 担当者○○ 支払済みの金額○○円を返金し、商品を引き取ってください。
通知日：2026年○月○日 氏名／住所／連絡先 ```
送信日時が期限内であることの証拠が生命線です。送信メールは削除せず、フォーム送信の場合は完了画面のスクリーンショットを必ず残してください。
2026年10月義務化対応・両面チェックリスト
改正労働施策総合推進法により、カスハラ防止措置は2026年10月1日から全事業主の義務です。中小企業・個人事業主も対象で、経過措置はありません。以下は、その前提での双方の準備リストです。
左：言われた側(事業者)の72時間対応
- [ ] 1. 通話録音の有無を確認する：未実施なら、全国の消費生活センターの60.1%(393/654センター)と同じ状態です(国民生活センター「消費生活センターにおける対応困難者への対応の現況と課題調査」令和6年3月)。相談を受ける側の窓口ですら記録できていないのが実態で、記録がなければ後から線引きの判断ができません。
- [ ] 2. 発言・要求内容を5W1Hで書面化する：いつ・誰が・何を・いくら・どのように要求したか。「消費者センターに言うぞ」という発言そのものも、日時とともに記録します。
- [ ] 3. 要求の妥当性と手段の相当性を分けて評価する：「消費者センターに言うぞ」の一言だけであれば、カスハラ指針上は正当な権利行使に寄ります。これに長時間拘束・人格否定・土下座要求が加わると、社会通念上不相当の側に傾きます。
- [ ] 4. 対応者を1人にしない：複数名で対応し、担当者個人に判断を抱え込ませない体制にします。
- [ ] 5. カスハラ指針の4措置の未整備項目にチェックする：①方針の明確化と周知・啓発 ②相談体制の整備 ③事後の迅速かつ適切な対応 ④抑止のための措置(令和8年厚生労働省告示第51号、2026年2月26日公布)。
- [ ] 6. あっせんへの対応方針を決めておく：センターのあっせんに応じる法的義務はありません。ただし都道府県は消費生活条例に基づき立入調査・指導・勧告を行い、勧告に従わない場合は事業者名等を公表できます(東京都「消費生活条例の解説」等)。無視の代償はここにあります。
右：言う側(消費者)の188発信前準備
- [ ] 1. 証拠を手元に集める：契約書、法定書面、請求書、やりとりのスクリーンショット、支払記録。広告ページは削除・修正されるため、URLと日付ごと保存します。
- [ ] 2. 「いつ・いくら・誰と」を3行で言えるようにする：相談員が最初に確認するのはこの3点です。メモを読み上げる形で構いません。
- [ ] 3. クーリング・オフの起算日を確認する：法定書面の受領日を1日目として、訪問販売等は8日目、連鎖販売取引・業務提供誘引販売取引は20日目が期限です。
- [ ] 4. 相手の商号と所在地を控える：屋号だけでなく登記上の商号が分かると、話が早く進みます。
- [ ] 5. 通話料は自己負担と理解する：ナビダイヤルは定額プランの対象外。窓口の直通番号が分かるなら、そちらにかけたほうが安く済みます。
- [ ] 6. 混雑時間帯を外す：月曜午前、平日12時台と夕方、土日祝は避けます。
- [ ] 7. 期待値を設定する：センターは味方ですが、代理人でも裁判所でもありません。返金を命令する権限はなく、あなたに代わって交渉する代理人にもなりません。ここを誤解したまま電話すると、相談員への不満に転じます。
要求は1つに絞ってください。返金・謝罪・処分を同時に求めると、あっせんの着地点が定まらず交渉が停滞します。
「消費者センターに言うぞ」はカスハラになる？線引きを解説
「消費者センターに言うぞ」という発言自体は違法ではなく、指針上も正当な権利行使に寄ります。違法性を左右するのは要求の手段と態様です。
第1段階：正当な権利の行使
消費者庁は、事業者の問題行動等に対する申入れを消費者の正当な権利の行使と位置づけ、消費者向け啓発冊子『ぼのぼのと考えよう カスハラってなんのこと?』を配布しています(2026年)。事実を伝え、期限を区切り、要求を明確にする——ここまでは何ら問題ありません。
第2段階：カスタマーハラスメント
カスハラは一般に、①顧客等による、②要求内容の妥当性に照らして手段・態様が社会通念上不相当な言動で、③労働者の就業環境が害されるもの、として捉えられます。要求内容が正当でも、長時間の拘束・人格否定・土下座要求といった態様が加われば、カスハラと評価され得ます。
第3段階：犯罪の可能性
相手を畏怖させる目的で害悪を告知したと評価される場合、脅迫罪等に問われる可能性があるとされています。「家族に危害を加える」「会社を潰す」といった発言は、明確に一線を越えます。
同じ内容でも「伝わる言い方」と「カスハラ判定される言い方」
| 伝えたい中身 | 正当な権利行使になる言い方 | カスハラ・犯罪に傾く言い方 | 線を越える理由 |
|---|---|---|---|
| 消費者センターへの相談予告 | 「解決しない場合は消費生活センターにも相談します」 | 「消費者センターに言って営業できなくしてやる」 | 前者は権利行使の告知。後者は害悪の告知として脅迫罪に問われ得る |
| 返金要求 | 「契約書の第○条に基づき返金を求めます。○月○日までにご回答ください」 | 「今すぐ返さないと許さない、ずっとここにいる」 | 長時間の拘束は就業環境を害する典型的な態様 |
| 再発防止要求 | 「同じ表示で誤解する人が出ないよう改善を検討いただけますか」 | 「改善するまで毎日電話する」 | 反復・長時間の連絡は社会通念上不相当と評価され得る |
| 担当者変更要求 | 「判断できる責任者の方にお取次ぎをお願いします」 | 「この担当をクビにしろ。名前を控えたぞ」 | 人事への介入・個人攻撃は許容範囲を超える |
| 謝罪要求 | 「経緯の説明と、書面での回答をお願いします」 | 「社長を出せ、土下座しろ」 | 謝罪の態様の強要は典型的なカスハラ例とされる |
| SNS投稿の予告 | 事実を淡々と記載した相談・レビュー | 「拡散されたくなければ返金しろ」 | 対価を得る目的の告知は強要・恐喝と評価され得る |
上記は一般的な整理であり、犯罪の成否は個別事情によって判断されます。実際の刑事責任の有無については弁護士等にご確認ください。
「言うぞ」と言われた先の窓口も、同じ問題を抱えている
国民生活センターが全国654の消費生活センター等に行った調査(令和6年3月)では、対応困難者の行為として「大声、暴言、詰問など言葉による攻撃をする」が360センター(55.0%)、「対応に長時間を要する」が524センター(80.1%)にのぼりました。
調査から見える窓口側の実情
| 項目 | 数値 | 意味 |
|---|---|---|
| 言葉による攻撃を経験 | 360センター(55.0%) | 半数超が経験済み。強い言い方は珍しくない |
| 対応に長時間を要する | 524センター(80.1%) | 最も多い困難類型 |
| 録音を行っていない | 393センター(60.1%) | 6割が記録なし。言った・言わないが残らない |
| 対応困難者への内規・条例がいずれもない | 237センター(36.2%) | 3分の1超がルール未整備 |
| 弁護士との連携体制がある | 188センター(28.7%) | 法的バックアップは3割弱にとどまる |
(出典：国民生活センター「消費生活センターにおける対応困難者への対応の現況と課題調査」調査報告書 令和6年3月)
この数字が示すのは2つです。第一に、強い言い方をしても特別扱いは生まれません。半数超のセンターが日常的に経験しており、対応が変わる構造になっていません。第二に、6割のセンターが録音していないため、相談員の記憶と記録に依存します。落ち着いて、事実を順序立てて伝えたほうが、あなたの主張は正確に残ります。
相談員は行政の職員または委託を受けた専門職で、あなたの代理人ではありません。公正な立場から双方の言い分を聞く役割です。相談員を味方につけようとするより、事実を整理して渡すほうが結果につながります。
2026年10月のカスハラ義務化で、言う側・言われた側の何が変わるか
改正労働施策総合推進法により、カスハラ防止措置は2026年10月1日から事業主の義務になります。厚生労働省は2026年2月26日、令和8年厚生労働省告示第51号として指針を公布しました。
指針が求める4つの措置
- 方針の明確化と周知・啓発：何をカスハラとするかを定め、社内外に示す。
- 相談体制の整備：従業員が相談できる窓口を設ける。
- 事後の迅速かつ適切な対応：発生時の対応手順を定める。
- 抑止のための措置：掲示・録音の告知など、未然防止の取り組み。
言う側(消費者)に起きる実務的な変化
- 対応記録が標準になる：通話録音や応対ログの保存が前提になり、発言はより残りやすくなります。
- 対応打ち切りの基準が明文化される：不相当と判断された場合に応対を終了する社内ルールが整備されます。
- 担当者個人の裁量が減る：良くも悪くも、その場の判断で特別対応が出る余地は小さくなります。
言われた側(事業者)に起きる変化
- 「クレーマー」というラベルでは処理できなくなる：判断基準は人物ではなく言動です。要求内容の妥当性と、手段・態様の相当性を分けて評価する運用が求められます。
- 場当たり的な打ち切りができなくなる：方針・基準を事前に整備したうえでの判断が前提になります。
- 「消費者センターに言うぞ」単体では打ち切り理由にならない：この一言は権利行使の告知であり、それだけでカスハラと評価するのは指針の趣旨から外れます。
義務化後は、感情的な圧力の費用対効果がさらに下がります。逆に、契約条項・日時・金額を特定した事実ベースの申し出は、記録に残るぶん組織として無視しにくくなります。消費者にとっても、これは悪い変化ではありません。
自治体レベルでは先行例があります。東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が2025年4月1日に施行され、業種を限定しないカスハラ防止条例としては全国初とされています。ただし罰則規定はありません。
やってはいけないNG対応(消費者側・事業者側)
最も損をするのは、消費者側は管轄外の窓口で時間を使うこと、事業者側は連絡を無視することです。どちらも結果を悪化させます。
消費者側のNG
- 宛先違いの窓口で粘る：医療・労働・個人間取引は、どれだけ強く言っても処理されません。前掲の3問診断で先に振り分けてください。
- 期限を過ぎてから相談する：クーリング・オフは8日または20日で、後から取り戻せません。
- 要求を3つ以上並べる：返金・謝罪・処分を同時に求めると、あっせんの着地点が定まりません。
- 証拠を残さない：広告ページは削除・修正されます。スクショはURLと日付ごと保存を。
- 「潰す」「拡散する」と告知する：脅迫・強要と評価され得る発言は、あなたの正当な請求まで弱めます。
事業者側のNG
- センターからの連絡を無視する：あっせん不応諾は自由ですが、無回答は不誠実な記録として残ります。都道府県の消費生活条例に基づく立入調査・勧告・事業者名公表の判断材料になり得ます。
- 「消費者センターに言うぞ」の一言だけでカスハラ認定する：指針上、この発言単体は正当な権利行使に寄ります。
- 担当者個人に抱え込ませる：2026年10月以降は組織的対応の整備そのものが義務です。
- 口頭だけで回答する：後日の争点化に備え、回答は書面またはメールで残してください。
消費者は「宛先・証拠・期限・要求1つ」、事業者は「記録・期限明示・組織対応」。この7語が、双方にとって最短の解決ルートです。
まとめ：この一言を、最も効果的に使うために
「消費者センターに言うぞ」は脅し文句としてはほぼ機能しませんが、制度としては無料で使える相談窓口です。要点は次の3つです。
- 数字を知る：相談100.6万件に対し、ADR78件・行政処分80件。強制力が及ぶ確率は約0.008%です。
- 宛先を確認する：個人間・労働・医療・相続・交通事故・近隣は管轄外。3問診断で振り分けてください。
- 言い方を選ぶ：この一言単体は正当な権利行使です。長時間拘束・人格否定・土下座要求が加わると、2026年10月施行の指針の下でより明確に線を越えます。
次の行動はシンプルです。前掲の両面チェックリストを埋め、お住まいの自治体の消費生活センターの直通番号(分からなければ188)に電話してください。相談は無料で、専門の相談員が公正な立場で対応します。
本記事は一般的な情報の整理であり、個別事案への法的助言ではありません。制度や運用は変更される場合があります。ご自身の状況については、消費生活センター(188)、法テラス、弁護士等の専門家に必ずご相談ください。
よくある質問
「消費者センターに言うぞ」はカスハラになりますか？
発言自体は正当な権利の行使であり、直ちにカスハラにはなりません。消費者庁も、事業者の問題行動等に対する申入れは消費者の正当な権利の行使としています。カスハラと評価されるのは、要求内容の妥当性に照らして手段・態様が社会通念上不相当で、労働者の就業環境を害する場合です。「潰す」「毎日電話する」「土下座しろ」といった言動が加わると、線を越える可能性があります。
「消費者センターに言うぞ」と言われた事業者は、どう対応すべきですか？
あっせんに応じる法的義務はありませんが、無視は避けてください。72時間以内にすべきことは、①通話録音の有無の確認、②発言と要求内容の5W1H記録、③要求の妥当性と手段の相当性を分けた評価、④対応者を1人にしない、の4点です。都道府県は消費生活条例に基づき立入調査・勧告・事業者名公表を行い得るため、無回答のリスクは別に存在します。
「消費者センターに言うぞ」と言う人はクレーマーですか？
人物ではなく言動で判断してください。この一言だけでは、正当な権利行使との区別がつきません。「クレーマー」というラベルを先に貼ると、正当な申し出を見落とし、かえって紛争が拡大します。2026年10月1日以降は、この判断基準を事前に整備すること自体が事業主の義務の一部です。
消費生活センターに相談すれば返金してもらえますか？
返金を保証する仕組みではありません。センターができるのは助言と、任意のあっせんまでです。事業者が応じない場合は、国民生活センターADR(手続費用無料、令和7年度の申請78件)や少額訴訟・弁護士への相談など、次の手段を検討することになります。
国民生活センターADRは誰でも使えますか？
対象は「重要消費者紛争」に限られ、件数も限定的です。令和7年度の申請は78件、令和2〜7年度の累計は750件で、手続終了692件のうち471件(約7割)で和解が成立しています。手続費用は無料(通信料・郵送料・交通費は自己負担)、仲介委員は申請日から3か月以内の終了を目指します。一方、事業者が手続に応じない「手続非応諾」も令和7年度で3件ありました。
188の通話料は無料ですか？
相談料は無料ですが、通話料は自己負担です。しかもナビダイヤル経由のため、携帯電話会社の通話料定額サービスに加入していても別途通話料が発生します。消費者庁も、窓口の電話番号が分かっている場合は直接かけることを推奨しています。年末年始(12月29日〜1月3日)を除き原則毎日利用でき、混雑しやすいのは月曜午前・平日12時台と夕方・土日祝です。
個人間の取引トラブルでも188に相談できますか？
個人間トラブルは消費生活センターの対象外です。フリマアプリの個人出品者との取引や知人間の金銭トラブルは、法テラスや簡易裁判所の少額訴訟が窓口となります。労働問題は都道府県労働局の総合労働相談コーナー、医療は医療安全支援センター、犯罪の疑いがある場合は警察相談専用電話#9110へご相談ください。
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最終確認日：2026年9月5日(制度・料金・件数は各公的機関の公表資料に基づきます。最新情報は消費者庁・国民生活センターの各ページでご確認ください)
